Cancelar una línea celular o un plan de telefonía móvil ya no debería convertirse en una carrera de obstáculos. Desde el 1 de octubre de 2026, los operadores móviles en Colombia están obligados a ofrecer un mecanismo exclusivo y simplificado para que los usuarios puedan solicitar la terminación de sus servicios sin pasar por procesos de retención.
La medida fue establecida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) mediante la Resolución 8171 de 2026, con el propósito de reducir las barreras que, según el regulador, podían dificultar la decisión de un usuario que simplemente quería dejar de utilizar un servicio.
¿Qué cambió para los usuarios?
La nueva regulación establece que los operadores móviles deben disponer de un canal digital exclusivo para solicitar la cancelación, que debe estar visible desde la página principal de su sitio web y en la pantalla principal de su aplicación.
El usuario debe poder iniciar y completar allí mismo la solicitud. Es decir, el operador no debería enviarlo de una página a otra, obligarlo a llamar a otra línea o trasladarlo a un área de fidelización para continuar con el trámite.
También se eliminan las denominadas estrategias de retención durante este proceso. En la práctica, la persona que manifieste su intención de cancelar no debería tener que enfrentarse a una cadena de ofertas, descuentos o negociaciones antes de que su solicitud sea recibida.
La CRC también estableció que no pueden exigirse documentos o requisitos adicionales a los contemplados en la regulación.
La cancelación también tiene reglas sobre los tiempos
La terminación del contrato puede solicitarse en cualquier momento. Para que la cancelación tenga efectos dentro del mismo periodo de facturación, la solicitud debe presentarse con al menos tres días hábiles de anticipación al corte; si se hace después de ese plazo, se aplicará en el siguiente periodo de facturación.
Además, la regulación mantiene la posibilidad de realizar estos trámites mediante los canales de atención habilitados por el operador, de acuerdo con las condiciones establecidas para cada servicio.
Ojo: la regla ya comenzó, pero hubo incumplimientos
Aunque la norma entró en vigencia el 1 de octubre, la implementación no ha sido completamente uniforme.
La CRC informó este viernes 2 de octubre que realizó verificaciones en los canales digitales de los operadores y encontró casos en los que las nuevas obligaciones no se estaban cumpliendo o no se estaban aplicando de manera completa.
Entre los problemas detectados estuvieron canales que no aparecían de manera visible, usuarios que eran enviados a otros medios de atención y ofertas de retención antes de poder registrar la cancelación.
Los hallazgos fueron enviados a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), entidad que tiene las competencias para investigar y, eventualmente, imponer sanciones.
¿Y qué pasa con los servicios de internet y telefonía fija?
La entrada en vigencia depende del tipo de operador.
Para las empresas que prestan servicios móviles, las nuevas reglas comenzaron a aplicarse el 1 de octubre de 2026.
En el caso de operadores que prestan exclusivamente servicios fijos, la implementación del nuevo esquema está prevista para el 1 de diciembre de 2026.
Esto significa que durante los próximos meses también habrá cambios para los usuarios que tengan contratados exclusivamente servicios de internet fijo, telefonía fija u otros servicios asociados.
Una decisión que busca cambiar la relación con los operadores
La CRC justificó estas modificaciones como parte de una actualización del Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones.
La lógica detrás de la medida es sencilla: contratar un servicio debe ser una decisión del usuario y terminarlo no debería resultar más complicado que contratarlo.
Por eso, desde ahora, quienes quieran abandonar un plan móvil cuentan con un procedimiento digital específico que debe permitirles presentar la solicitud directamente, sin que el operador pueda convertir el trámite en una negociación de permanencia.
La primera prueba de la nueva regulación, sin embargo, ya dejó un desafío para las autoridades: garantizar que lo establecido en el papel realmente se cumpla en las aplicaciones y páginas web de las empresas.
