La industria de los call centers o Business Process Outsourcing (BPO) atraviesa una de las mayores transformaciones de su historia. Lo que comenzó hace décadas como un servicio de atención telefónica hoy evoluciona hacia ecosistemas de atención omnicanal impulsados por inteligencia artificial, automatización y análisis de datos, aunque el sector insiste en que el factor humano seguirá siendo indispensable.
Ese fue uno de los principales mensajes del CX Summit 2026 BPrO, el congreso internacional de Experiencia al Cliente organizado por la Asociación Colombiana de BPO en Cartagena, donde más de 70 líderes empresariales analizaron el presente y futuro de una industria que continúa consolidándose como uno de los principales generadores de empleo formal en el país.
De contestar llamadas a gestionar experiencias
La evolución del sector ha sido acelerada. Los tradicionales centros de llamadas dieron paso primero a la atención por correo electrónico, luego a chats y redes sociales, hasta llegar al modelo omnicanal, en el que el cliente espera una experiencia continua sin importar el canal por el que se comunique.
Para Norberto Duarte Monsalve, CEO de BPM Consulting, el siguiente desafío ya no consiste únicamente en incorporar inteligencia artificial, sino en encontrar el equilibrio entre la tecnología y las personas.
«Hoy estamos ante el reto más exigente: saber cuál es la IA que sirve mejor y cuándo es el ser humano el que hace la diferencia», afirmó durante el evento.
Un sector que sigue creciendo
De acuerdo con cifras presentadas durante el congreso, la industria BPO en Colombia mantiene una perspectiva positiva. Actualmente genera cerca de 17.900 empleos formales, con una amplia participación de jóvenes y mujeres, mientras que el 63 % de las empresas prevé ampliar su planta de personal en los próximos dos años, lo que llevaría el número de puestos de trabajo por encima de los 22.000 empleos.
El estudio presentado también revela que la fuerza laboral colombiana está conformada principalmente por perfiles profesionales (53 %) y especializados (25 %). Sin embargo, uno de los principales retos continúa siendo el fortalecimiento del bilingüismo, una competencia considerada clave para atraer operaciones internacionales de mayor valor agregado.
La inteligencia artificial no reemplazará a las personas
Para Ana Karina Quessep, presidenta ejecutiva de BPrO, el crecimiento tecnológico no significa la desaparición del talento humano.
La directiva aseguró que la industria avanza hacia modelos cada vez más digitales, pero enfatizó que la tecnología seguirá dependiendo de las personas que la diseñan, supervisan y mejoran.
«Detrás de cada tecnología y de cada línea de programación, hay una persona», afirmó, al destacar que la empatía, la capacidad de resolver problemas complejos y la construcción de confianza continúan siendo atributos exclusivamente humanos.
La protección de datos, otro de los grandes desafíos
Durante el encuentro también se abordó uno de los temas que más preocupa a usuarios y empresas: la seguridad de la información.
Quessep explicó que la confianza del cliente depende, en gran medida, de la protección de sus datos personales, por lo que las compañías del sector han fortalecido sus protocolos de ciberseguridad y cumplimiento normativo para responder a un entorno cada vez más digitalizado.
Con la incorporación de inteligencia artificial, automatización y nuevos canales digitales, el sector BPO colombiano se prepara para una nueva etapa de crecimiento. No obstante, el consenso entre los expertos es claro: la tecnología potenciará la productividad, pero las decisiones, la empatía y la confianza seguirán teniendo voz humana.
