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jueves, abril 25, 2024

El servicio al cliente desde la inhumanidad de la Inteligencia Artificial

Es tendencia

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Es creencia común que los avances de la tecnología deben servir para mejorar la calidad de vida de los seres humanos y no al contrario. Pero casos se han visto y los vivimos hoy en día, una tecnología que amarga, desconcierta y empeora nuestro sistema de paciencia. Tal vez son avances que se toman su tiempo para poder ser asimilados o utilizados de la mejor forma, pero en realidad el trasfondo es otro.

Atrévase a pedir una cita para pasaportes, o a solicitar un servicio telefónico o de Internet y lo peor, una cita de salud, en un país en el que unos pocos dicen tenemos lo mejor del planeta, y su paciencia será sometida a la más rigurosa prueba de supervivencia. 

La novedosa tendencia de las grandes corporaciones es remitirnos al servicio al cliente por medio del chat de WhatsApp y empezamos a sufrir, pues nos obligan a enmarcarnos en las categorías que ellos han elegido y no existe forma de explicarle a la máquina que nuestras inquietudes no están dentro de las opciones que nos obligan a responder. Su sistema de IA es reducido, no escucha, no comprende y no asimila que pueden existir otros temas por los cuales estanos tratando de comunicarnos. El desespero comienza su camino, la ansiedad, el desconsuelo y la impotencia marcarán nuestro estado de salud. 

El servicio al cliente poco importa, ni las amenazas de queja ante las superintendencias que tampoco tienen nada de “super”, ni capacidad de resolver algún asunto, pues como decía nuestro Nobel de literatura, estamos condenados a cien años de soledad sin tener una segunda oportunidad, pues así sean muchas las llamadas, la opción de respuesta solo será la que asigne la máquina de turno y las respuestas de las “super” agotarán los años de espera.

Es válido resaltar, como se menciona al inicio de esta columna de opinión, que las primeras décadas del siglo XXI se han caracterizado por un proceso de aceleración tecnológica que sólo puede ser comparado con otros hitos como la revolución industrial. Al fin y al cabo, han surgido una serie cambios difíciles de valorar y comprender en su totalidad. No se trata de ubicarnos en el campo de rechazo a la ciencia y a la tecnología, lo que se pretende es criticar los emporios corporativos que utilizan el conocimiento para fines meramente económicos sin interesar para nada el ser humano. Nos encontramos en un periodo histórico en el cual muchas decisiones que afectan a la vida de los individuos son tomadas casi en su totalidad por algoritmos. Decisiones trascendentales para la vida de una persona, como su admisión en una universidad, la concesión de un crédito o una cita con un especialista en el área de la salud.

El cliente o usuario poco interesa, lo que importa es economizar para generar mayor rendimiento económico, sin preocuparse para la profunda deshumanización que generan sus sistemas de atención y toma de decisiones.

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