Los retos del comercio electrónico para jornada de descuentos

Hoy se estará realizando la tercera jornada del día sin IVA, una jornada en la que las compañías se enfrentan a grandes retos para mejorar la experiencia digital en su canal de comercio electrónico, ya que en las anteriores versiones las dificultades estuvieron a la orden del día y se vieron reflejadas en el aumento de las quejas y denuncias ante la Superintendencia de Industria y Comercio.

Según la más reciente Encuesta de Transformación Digital de la Andi, el 71,4% de las empresas del sector servicios, en Colombia, ya cuenta con una estrategia de transformación digital. Sin embargo, también reveló que las mayores barreras para la implementación de planes de transformación digital son la falta de cultura (57,1%), desconocimiento (55,4%), y la falta de un modelo claro (36,5%).

Con una meta de ventas de 5,17 billones de pesos para esta jornada, Juan Manuel Cortés de la compañía de software Modyo que se especializa en potenciar la transformación digital de grandes organizaciones asegura que las empresas no pueden pretender vender productos en lo digital, igual a como se hace en físico. Deben tener presente que el cliente es uno solo, tanto en lo digital como en lo físico, y no se pueden separar.

“Una experiencia incluye ambos canales y las compañías no lo pueden perder de vista, porque una falla en cualquier escenario impacta en la confianza y experiencia virtual del cliente y por consecuencia en el negocio” advierte el empresario.

 

Gran demanda

Este día sin IVA a diferencia del anterior combina el anticipo de la prima de diciembre que se autorizó para 1,2 millones de empleados públicos y a lo cual se han sumado algunas compañías del sector privado.

Para esta ocasión la adquisición de electrodomésticos, tecnología y equipos de comunicación se hará solamente a través de canales virtuales. En este entorno es necesario tener mayor flexibilidad y adaptación.

“En esta jornada las compañías deben prepararse para ofrecer soluciones digitales que atiendan los problemas del futuro para mejorar la experiencia digital. Si una compañía tiene que atender miles o millones de consumidores al mismo tiempo de forma recurrente, eso obliga a tener una solución digital elástica que pueda adaptarse cuando hay baja o alta demanda” asegura el vocero.

Desde las dos anteriores jornadas del día sin IVA, algunas empresas han logrado implementar con éxito nuevos modelos de servicio y procesos más ágiles y digitalizados; otras han tratado de mejorar su comercio electrónico para ofrecer una buena experiencia digital.

 

Principales retos

Sin embargo los retos inmediatos están en atender o responder rápidamente a las fallas durante la experiencia digital. Uno de los mejores espejos fue el pasado día sin IVA que los consumidores de varios comercios hicieron filas “virtuales” y algunos sitios estaban inhabilitados o caídos, producto de la alta demanda o la mala implementación.

Según Cortés en este punto es fundamental los mecanismos de las áreas de servicio al cliente, se deben tener presupuestos para reembolsos, sistemas de beneficios o créditos para canjear por más productos o futuras compras, entregar experiencias de acompañamiento al cliente durante su proceso de dolor digital y procedimientos para proteger la reputación de la empresa en redes sociales con acciones claras que respondan las quejas o reclamos de clientes.

Cifras de Innpulsa y MinTic señalan que gracias a un plan de transformación digital se puede lograr un aumento de la rentabilidad en más de un 26% y de la productividad en más del 9%.

 

Seguridad

Hoy el cliente debe percatarse de que su proceso de compra o de entrega de datos a un comercio electrónico se cifra y se almacena de forma segura en un lugar en el que terceros no pueden tener acceso a la información y además puede realizar seguimiento a su compra, hacer devoluciones sin burocracias o fricciones o recibir reembolsos.

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