El sector hotelero en Colombia atraviesa una difícil situación económica, que se originó en marzo de 2020 con la llegada del primer caso de Covid-19 al país adicional a esto se han sumado otros eventos de tipo social, que han parado nuevamente la operación del sector y su recuperación, por lo que una vez se normalice la situación de orden público que vive el país actualmente, los líderes del gremio deberán aplicar nuevos métodos de reactivación y de atracción de turistas, priorizando siempre la prestación de un buen servicio y la satisfacción de los visitantes.
De acuerdo con Cotelco, Asociación Hotelera y Turística de Colombia, la actividad turística y hotelera prácticamente paralizó su operación durante los meses de marzo a agosto de 2020 e inició una senda de recuperación hasta diciembre del mismo año; sin embargo, los nuevos picos de contagio y las medidas implementadas en estos escenarios pusieron un freno a la recuperación, situación que se agravó con el paro nacional, que aún se desarrolla en el país y como resultado, después de alcanzar un nivel de 35.2% en marzo de 2021, para el mes de mayo los pronósticos solo estiman un 23.5% de ocupación bajo un escenario optimista.
En el departamento el sector la ocupación hotelero llegó a al 10%, después de haber registrado niveles del 30% en su etapa de recuperación, así mismo en el mes que lleva el paro nacional, al menos el 80% de las reservas han sido canceladas, una situación que preocupa a gremio, ya que en el mes de junio empieza la temporada de vacaciones de mitad de año, en donde se espera una recuperación y llegar a niveles de ocupación por encima del 40% y seguir por la senda de la recuperación y generar utilidades.
Por su parte, en materia de ingresos por realización de eventos y actividades complementarias, en los meses más críticos, la reducción alcanzó niveles superiores al 90%, disminuyendo su magnitud en la etapa de recuperación, pero volviendo a caer en los meses de abril y mayo, como consecuencia del paro nacional.
Nuevo enfoque
Con esta panorama Alejandro Sepúlveda, director del Master in Management of International Tourism de Ostelea, expresa que el sector se está viendo en la obligación de aplicar una serie de transformaciones relevantes desde el punto de vista de la gestión y administración, y también se ha producido en el ámbito de la comercialización y hace énfasis en la elevada incertidumbre que caracteriza a la sociedad actual. Sin embargo, aclara que esto obliga al sector a ofrecer una gran flexibilidad a la demanda turística para incentivar las reservas, y a encontrar alternativas frente a las políticas de cancelación restrictivas que existían antes de la pandemia.
“Uno de los mayores retos a los que se enfrenta actualmente el turismo es encontrar un balance entre el cumplimiento de los protocolos de bioseguridad y la maximización de la satisfacción de los clientes. Si bien es cierto que, por seguridad, no solo se habla de los turistas sino de los colaboradores de los establecimientos, resulta un deber seguir normas puntuales. Sin embargo, las políticas excesivamente restrictivas en lo referente a los protocolos de sanidad, podrían encontrar efectos adversos en la satisfacción de los consumidores de la industria”
Retos a asumir
En lo que respecta al enfoque que debe tener la reactivación, podemos encontrar algunos pilares en los que habrá que actuar con detenimiento. Por ejemplo, en el campo de la innovación en la hospitalidad, es necesario aplicar una política de dirección de recursos humanos basada en el concepto de empoderamiento, permitiendo que los empleados de los establecimientos hoteleros dispongan de la capacidad y de la autoridad para proponer innovaciones.
“Si contamos con un equipo profesional altamente cualificado y conseguimos el empoderamiento de nuestro capital humano, podremos desarrollar innovaciones potenciales dentro de nuestra organización.”, complementa el experto de Ostelea.
No obstante, habrá que tener en cuenta que esta recuperación total del sector, no será algo que se desarrolle de manera rápida. El temor al contagio ha sido, claramente, una de las preocupaciones más grandes de los consumidores, es por ello que, aunque parezca obvio, la solución para recuperar el sector debe ser la mitigación de la crisis sanitaria.
Para cerrar, es oportuno hablar sobre las competencias técnicas que deben adquirir todos los profesionales del sector turístico a través de los diferentes programas formativos, la diferencia en el futuro vendrá marcada por aquellos candidatos que dispongan de una sólida formación en habilidades blandas, que son todas aquellas habilidades como la empatía, asertividad, capacidad de comunicación, resistencia al estrés, inteligencia emocional y resiliencia.
