Un cambio desde todo punto de vista tuvo el mundo y la humanidad con la propagación del coronavirus, frentes empresariales, gubernamentales, sociales, culturales y deportivas, se vieron obligados a reinventarse luego de enfrentarse a una transformación inminente de los negocios.
Bastó muy poco para que el COVID-19 pudiera traspasar fronteras e incluso continentes. Definitivamente lo que se consideraba «normal» tendrá, por mínimo, evolución. La experiencia que proveen los negocios a sus clientes, es uno de los factores más relevantes para el éxito de cualquier negocio, pues qué tan buena sea ésta afectará positiva o negativamente en el grado de su fidelidad.
Un estudio realizado por Zendesk a más de 23,000 empresas alrededor del mundo, evaluó el impacto que se ha tenido desde el inicio de la pandemia, comparando con números del 2019.
Algunas tendencias
- WhatsApp como principal canal de comunicación
No es novedad que el WhatsApp es la aplicación de mensajería más popular del mundo, con más de 2 millones de usuarios activos mensuales. WhatsApp es líder en 112 países, 8 más de los 104 donde tenía presencia el año pasado. Durante el brote de COVID-19 no fue diferente. Desde el inicio de marzo, fue registrado un incremento de 101% en el uso de WhatsApp por parte de clientes que querían hablar con las empresas. Líder absoluto ante otro canales como chat (+34%) y redes sociales (+ 30%).
- El surgimiento de nuevas Pymes
Las Pymes son esenciales al mundo, una vez que generan poco más del 60% de los empleos en Latinoamérica, según la Comisión Económica para América Latina y el Caribe (Cepal). Con el brote de COVID-19, estos son los negocios que más se ha puesto a prueba. De acuerdo con la Asociación Latinoamericana de Micros, Pequeñas y Medianos Empresarios (ALAMPYME), más de 100 mil micro, pequeñas y medianas empresas podrían cerrar puertas solo en un solo país de gran impacto e incidencia.
- Inteligencia Artificial como primer contacto
En 2019, empresas de todo el mundo han incrementado un 25% del uso de la Inteligencia Artificial. Además, 63% de los encuestados afirmó que la incorporación de esta tecnología ha generado un aumento de ingresos en las unidades de negocio donde la han implementado.
Los chatbots han pasado por el ciclo publicitario tantas veces que 7 de cada 10 personas tienen «cansancio de chatbot», de acuerdo con un titular. Pero la realidad es que simplemente se convirtieron en parte indispensable del comercio digital. Desde fines de febrero hasta la última semana de abril, las soluciones de Answer Bot crecieron más de 90%. Los principales sectores en usar bots son: Gaming/Juegos, Trabajo y Educación a distancia, Telecomunicaciones y Entrega de Comida.
- Empatía es clave para los negocios
Cuando se habla de automatización y aprendizaje automático, en realidad no se está tratando de reemplazar a las personas que apoyan a los clientes. Lo que se está tratando de hacer es eliminar parte del trabajo duro de su día para que puedan concentrarse en problemas más complejos. Ahí es donde los humanos son diferentes de las máquinas: los humanos son empáticos. Tenemos paciencia, amabilidad y espíritu de colaboración para identificar y solucionar temas sensibles.
La tecnología en los centros de atención es lo que crea una experiencia a los clientes, porque es lo que permite que todos sean tratados como seres humanos. Y aún más ahora, ya que los equipos están remotos. Las personas deben saber que pueden confiar en quién los apoya y los escucha del otro lado.
- Los clientes serán más flexibles
La semana del 12 de abril empezó a crecer aún más los contactos de las personas con las empresas. Desde fines de febrero, los tickets en general crecieron un 33% en Latinoamérica, comparados con el mismo periodo de 2019. Pero mismo con el volumen creciendo, los clientes están menos propensos a dar a las empresas una mala calificación en el servicio.
Desde fines de febrero hasta fines de abril, el nivel de satisfacción de los clientes (CSAT) estuvo estable alrededor de 88%. Lo que significa que los clientes entienden la situación de emergencia y tienen la empatía necesaria con el equipo de atención.
Principales lecciones
Esta pandemia ha dejado como principales lecciones: aceptar la situación actual para entender de mejor manera las reales necesidades y aspiraciones de sus clientes, perderle el miedo a adaptarse y transformarse pero, sobre todo, no desaprovechar esta gran oportunidad de verdaderamente empatizar.
