La relación «cliente-marca» trascendió en medio de la crisis sanitaria

Sin duda alguna las lecciones empresariales y económicas que ha dejado el virus, han puesto en aprietos a dueños y administradores quienes han tenido que pasar la hoja, hacerle frente a la crisis y reinventar sus negocios, de la mano siempre de la calidad en productos y servicios.

Todo cambió y así vaya bajando la tensión, incertidumbre y preocupación por los contagios, seguirá el temor por largos meses por ello deben tener protocolos que ofrezcan credibilidad, calidad y confianza a los clientes.

Para las grandes empresas es el momento de transformarse para ser aún recordado cuando todo esto termine.

El efecto que todo esto tendrá es muy difícil de predecir, pero se debe intentar descifrar para avanzar de ahora en adelante. Por ello, Pablo Alfaro, gerente de Cuentas Estratégicas de Zendesk para México y Centroamérica dio a conocer algunos cambios que se tendrán en el comportamiento, en la tecnología y en los negocios.

Principales tendencias

A) Hablar con los clientes a través de sus canales favoritos

Más del 80% de los usuarios con teléfonos inteligentes utiliza algún tipo de aplicación de chat, como Whatsapp y Messenger, la cual se ha convertido en la forma dominante de comunicación digital en todo el mundo.

Dentro de este contexto, existen muchas aplicaciones que crecerán en los próximos años al integrar en el chat todas las necesidades para servicios de venta; desde transacciones financieras, generación de recibos, catálogos de productos e incluso negociación y registro. Esto deberá ser de una manera sencilla, natural y proactiva; al hacer uso de aplicaciones de terceros o mediante redes sociales. La realidad es que este «futuro» no está muy lejos.

B) Democratización de los datos

El reto es que la cantidad de datos crecientes y diversificados forman una verdadera avalancha de información para estructurar desde diferentes canales y bases. Solo en los últimos cinco años, las compañías han comenzado a procesar 3 veces más datos de consumidores. Cuantos más datos tengan, más transparentes y cuidadosos se debe ser, pues para obtener buenos resultados deben saber cómo usarlos.

Se deberán ofrecer nuevas experiencias a los clientes.

C) Control de la conversación en manos del cliente

El autoservicio no solo significa proporcionar bases de conocimiento para redirigir al cliente a los canales de interacción, como a la sección de Preguntas Frecuentes. Significa también, colocar al consumidor en el centro absoluto de la comunicación, donde es él quien controla la constancia de la interacción, quien posee la libertad de abandonar y volver a la conversación cuando lo desee y de elegir el canal, sin riesgo de alterar la historia ni el flujo de la misma.

Para ser eficiente, este proceso de autoservicio necesita optimizar los recursos del equipo de atención, por lo que es necesario hacerle seguimiento el trabajo en los departamentos y agentes; como buscar y analizar el historial del cliente y evaluar diferentes enfoques; lo que generalmente ocurre cuando los datos y las áreas están divididas.

No sólo ha cambiado el comportamiento entre las personas, también su grado de empatía y por lo tanto, la relación de las marcas con sus consumidores.

D) El ciudadano desarrollador de software

Finalmente, así como los datos se han democratizado, en los próximos años esto mismo ocurrirá con el desarrollo de software. En el futuro, todos serán desarrolladores y serán capaces de personalizar softwares a través de plataformas que ofrecen las herramientas para lograrlo.

E) Mejorar estrategias de IA

El intento apresurado por implementar Inteligencia Artificial, en los últimos años generó un mal uso en sus sistemas. Todos hemos tenido una mala experiencia al intentar hablar con interfaces de IA, como los chatbots, que simplemente no pueden entender cuál es su verdadera intención o necesidad, por lo que requieren de mucha intervención humana.

Para utilizar equipos y herramientas de forma eficiente, es esencial tener una visión clara de los objetivos y de todas sus posibles aplicaciones; tales como la automatización, la recomendación y el pronóstico, por mencionar algunos.